沟通撬动用户价值

　　人工智能技术引领客服行业迭代升级2018中国客户体验创新大会 于10月18日在深圳成功举办。峰会聚焦客户联络创新技术、分享客户体验成功案例，挖掘客户体验创新需求，推动中国客户联络与服务行业的健康发展。来自全国500位行业权威专家学者、运营机构负责人、商业及企业通信领域从业者欢聚一堂，共同探讨未来客户服务产业发展的新方向。

　　作为领跑智能通讯云服务赛道的准独角兽企业，容联受主办方特邀出席了本届盛会。容联云通讯COO陈蔚先生以沟通撬动用户价值为主题进行了精彩分享。

　　容联云通讯coo 陈蔚

　　联络中心本身是企业对客户服务或者拓展业务的一个窗口，它的变化一直在跟着企业业务模式的转变而转变。比如以前的联络中心为纯线下服务，所有的东西都是围绕线下运作模式去服务。现在所有企业的运作模式经历了从线下转线上，然后线下+线上的服务模式，这就要求联络中心一定要迅速去适应这种模式变化。

　　2017年中国企业通讯市场规模为6681亿元。企业通讯市场的年复合增长率为8。8%，且在2020年后预计年复合增长率为5。9%。存量市场规模巨大，并在变革中持续增长

　　通讯是企业核心生产工具，跟场景化应用的结合会变得越来越重要。通讯云服务推动了通讯场景化，通讯场景化带来企业通讯新增量。

　　原本推崇专注、分工明确、经营模式简单的美国toB企业也开始做业务延展，PaaS+SaaS系全球企业服务大势所趋。

　　中国企业通讯市场特征：

　　大客户是主要市场，同时非标准化定制需求多样

　　服务商产品化能力弱，容易采用系统集成模式

　　按行业、区域、细分产品，服务商高度分散

　　大客户进入壁垒高

　　当企业的业务模式转变为线上+线下的时，客户服务或者说客服联络中心已经非常模糊。座席只是企业联络中心中一个环节，销售甚至更多业务相关工作人员都会加入到整个大客服体系中。这也对企业联络中心提出了更高的要求。

　　最后陈蔚重点介绍了容联在AI+通讯领域的一些黑科技应用。展示了AI与通讯融合后如何通过智能应用在业务场景落地，助力企业智慧发展，从而致胜于AI+时代。

　　自我学习，自我训练，更贴近人类对话方式完成服务，减少人工预处理和后续处理

　　客服是企业客户服务的重要渠道之一，是企业服务效率的重要体现。在移动互联网时代企业与消费者之间的沟通场景愈发多样化、交互的格局不断被打破，客服的边界正在变得模糊。这对于企业而言是更多机会，也是更高的要求和更大的挑战。AI+的大潮让企业在为消费者服务过程中产生了更多的可能。越来越多的企业将会用AI来改造与消费者之间的沟通模式，更好的利用黑科技解决企业客户服务过程中遇到的一些瓶颈，从交互方式、流程优化、数据分析等角度推动客户服务的全面智能化。